eða hversu fáránlegt það verður að halda áfram að svara án tilfinninga. Þessi aðferð

<b> 1. afsökunar. </ b> afsökunarbeiðni gerir reiður viðskiptavinur finnst heyrt og skilið. Það dreifist og reiði og leyfa þér að byrja að koma aftur traust. Ekki eini þessi, en rannsóknir flugmaður hafa komist að því að aðeins athöfn afsökunar hefur minnkað málaferlum, uppgjör og kostnað til varnarmála. Þú þarft að biðjast afsökunar til viðskiptavina án tillits kenna. Vissulega er afsökunarbeiðni þarf að vera vandlega orðuð. Hér er dæmi um einlægni, enn varkár afsökunarbeiðni:
"Vinsamlegast taka einlæg og óskilyrt afsökunarbeiðni mína á þeim óþægindum sem þetta kann að hafa valdið þér."

<b> 2. Kill Them Softly með Diplomacy. </ b> Þessi einfalda setning hefur aldrei brugðist mér: "Augljóslega, höfum við í uppnámi þig og ég vil að þú vitir að komast til botns í þessu er bara eins mikilvægt fyrir mig eins og það er að þér." Þegar þú segir þetta , reiði fer að dreifa. Þú hefur beint reiði beint og non mótherjanum og þú hefur ekki verið dreginn inn í leiklist árás.

<b> 3. Fara í Computer Mode. </ b> til að nota tölvuna Mode þú tekur á formsatriði tölvu. Þú talar almennt, án þess að tilfinningar, og þú tekur ekki beitu reiður eða erfitt viðskiptavinur þinn er að henda þér. Þín orð, tónn, og viðhorf eru alveg ópersónulega og hlutlaus - (Hugsaðu um sjálfvirka svörun kerfisins þú talar við þegar þú hringir þráðlausi síminn fyrirtæki eða banka.)

Þetta "tölva ham" svar sveigir, dreifist, og disarms reiður viðskiptavini vegna þess að þú ekki bæta eldsneyti á eldinn með því að gefa erfitt viðskiptavini þína hvað þeir vilja-An tilfinningalegt viðbrögð. Þegar þú tekur ekki beitu, sem erfitt viðskiptavinur er þvinguð til að hætta dauður í lögum þeirra. Og það þýðir að þú ná stjórn (og traust).

The Computer Mode nálgun í aðgerð

Segjum þinn viðskiptavinur segir:

"Þú gefur ekki auglýsinguna *** um viðskiptavini. Þegar þú færð viðskiptavinur læst inn í samning, þjónustan þáttur er yfir."

Þó að það kann að vera freistandi að eldsneyti á eldinn með jafn fjandsamlegt svar eins og "Hvað er að þér, skríða?" ekki taka beita. Ef þú taka beita, að ástandið mun aðeins stigmagna og ekkert afkastamikill eða jákvæð mun leiða. A tölva ham svar gæti litið svona út:

"Ég er viss um að það eru sumir sem finnst við ekki sama um að þjónusta viðskiptavini."

"Fólk fær ergilegur þegar þeir gera ekki strax fá hjálp sem þeir þurfa."

"Það er mjög pirrandi að upplifa töf á þjónustu svar."

"Ekkert er meira sársaukafullt en tilfinning eins og þú ert að liðin í kring þegar allt sem þú vilt er að hjálpa."

Og þá er hætt-eins læst upp tölvu.

Sama hversu óþægilegt að munnleg misnotkun er eða hversu fáránlegt það verður að halda áfram að svara án tilfinninga. Þessi aðferð virkar vegna þess að það er hlutlaus, ekki taka beita, og vegna þess að það er óvænt. Erfitt viðskiptavinur vill að kasta þér burt, þú missa stjórn, og til að fá þig til að bregðast tilfinningalega. Þegar þú mistakast til að gera hvert af þessum hlutum, þú aftur í raun stjórn.

Fara inn í "tölva ham" í næsta skipti sem þú ert að glíma við munnleg misnotkun frá irate eða óhæfilega viðskiptavini, og ég lofa þér, þú munt fljótt ná aftur stjórn --- og þú munt hafa gaman með því ferli.

<b> 4. Gefðu þessari spurningu skot: ". Hef ég gert eitthvað persónulega til að styggja þig ... langar mig til að vera hluti af lausninni" </ b> Að sjálfsögðu, þú veist að þú ert ekki gert neitt til að styggja viðskiptavini. Þú spyrð þessa spurningu til að þvinga reiður viðskiptavinur að hugsa um hegðun hans. Oft er aðeins að pæla í þessari spurningu er nóg til að fá ballistic viðskiptavini til að byrja að skipta úr hægri heila til vinstri heila, þar sem hann getur farið að hlusta og hagræða.