Kamis, 04 September 2014

eða hversu fáránlegt það verður að halda áfram að svara án tilfinninga. Þessi aðferð

<b> 1. afsökunar. </ b> afsökunarbeiðni gerir reiður viðskiptavinur finnst heyrt og skilið. Það dreifist og reiði og leyfa þér að byrja koma aftur traust. Ekki eini þessi, en rannsóknir flugmaður hafa komist að því að aðeins athöfn afsökunar hefur minnkað málaferlum, uppgjör og kostnað til varnarmála. Þú þarft að biðjast afsökunar til viðskiptavina án tillits kenna. Vissulega er afsökunarbeiðni þarf að vera vandlega orðuð. Hér er dæmi um einlægni, enn varkár afsökunarbeiðni:
"Vinsamlegast taka einlæg og óskilyrt afsökunarbeiðni mína á þeim óþægindum sem þetta kann að hafa valdið þér."

<b> 2. Kill Them Softly með Diplomacy. </ b> Þessi einfalda setning hefur aldrei brugðist mér: "Augljóslega, höfum við í uppnámi þig og ég vil að þú vitir að komast til botns í þessu er bara eins mikilvægt fyrir mig eins og það er að þér." Þegar þú segir þetta , reiði fer að dreifa. Þú hefur beint reiði beint og non mótherjanum og þú hefur ekki verið dreginn inn í leiklist árás.

<b> 3. Fara í Computer Mode. </ b> til að nota tölvuna Mode þú tekur á formsatriði tölvu. Þú talar almennt, án þess að tilfinningar, og þú tekur ekki beitu reiður eða erfitt viðskiptavinur þinn er að henda þér. Þín orð, tónn, og viðhorf eru alveg ópersónulega og hlutlaus - (Hugsaðu um sjálfvirka svörun kerfisins þú talar við þegar þú hringir þráðlausi síminn fyrirtæki eða banka.)

Þetta "tölva ham" svar sveigir, dreifist, og disarms reiður viðskiptavini vegna þess að þú ekki bæta eldsneyti á eldinn með því að gefa erfitt viðskiptavini þína hvað þeir vilja-An tilfinningalegt viðbrögð. Þegar þú tekur ekki beitu, sem erfitt viðskiptavinur er þvinguð til að hætta dauður í lögum þeirra. Og það þýðir að þú ná stjórn (og traust).

The Computer Mode nálgun í aðgerð

Segjum þinn viðskiptavinur segir:

"Þú gefur ekki auglýsinguna *** um viðskiptavini. Þegar þú færð viðskiptavinur læst inn í samning, þjónustan þáttur er yfir."

Þó að það kann að vera freistandi að eldsneyti á eldinn með jafn fjandsamlegt svar eins og "Hvað er að þér, skríða?" ekki taka beita. Ef þú taka beita, að ástandið mun aðeins stigmagna og ekkert afkastamikill eða jákvæð mun leiða. A tölva ham svar gæti litið svona út:

"Ég er viss um að það eru sumir sem finnst við ekki sama um að þjónusta viðskiptavini."

"Fólk fær ergilegur þegar þeir gera ekki strax fá hjálp sem þeir þurfa."

"Það er mjög pirrandi að upplifa töf á þjónustu svar."

"Ekkert er meira sársaukafullt en tilfinning eins og þú ert að liðin í kring þegar allt sem þú vilt er að hjálpa."

Og þá er hætt-eins læst upp tölvu.

Sama hversu óþægilegt munnleg misnotkun er eða hversu fáránlegt það verður að halda áfram að svara án tilfinninga. Þessi aðferð virkar vegna þess að það er hlutlaus, ekki taka beita, og vegna þess að það er óvænt. Erfitt viðskiptavinur vill að kasta þér burt, þú missa stjórn, og til að fá þig til að bregðast tilfinningalega. Þegar þú mistakast til að gera hvert af þessum hlutum, þú aftur í raun stjórn.

Fara inn í "tölva ham" í næsta skipti sem þú ert að glíma við munnleg misnotkun frá irate eða óhæfilega viðskiptavini, og ég lofa þér, þú munt fljótt ná aftur stjórn --- og þú munt hafa gaman með því ferli.

<b> 4. Gefðu þessari spurningu skot: ". Hef ég gert eitthvað persónulega til að styggja þig ... langar mig til að vera hluti af lausninni" </ b> Að sjálfsögðu, þú veist að þú ert ekki gert neitt til að styggja viðskiptavini. Þú spyrð þessa spurningu til að þvinga reiður viðskiptavinur að hugsa um hegðun hans. Oft er aðeins að pæla í þessari spurningu er nóg til að ballistic viðskiptavini til að byrja að skipta úr hægri heila til vinstri heila, þar sem hann getur farið að hlusta og hagræða.

Reyndu að gera eitt af

1. Ekki gera ógnir. Hefur þú einhvern tíma sagt þetta, "Ef þú róa ekki niður, ég ætla ekki að fara að hjálpa þér." Eða: "Ef þú heldur áfram æpa á mig, ég er að fara að hafa ekkert val en að segja þetta símtal." Ef þú hefur einhvern tíma gert þessa eða svipaða, yfirlýsingar, ég myndi veðja að eina ásetning þinn var ná aftur stjórn á spjallinu. En vandamálið er, viðskiptavinurinn skynjar þessa tegund af tungumáli sem ógnandi og það er ekki gert þá aftur niður og það er ekki búið logn. Prófaðu setningu svona í staðinn: "Ég vil virkilega að hjálpa þér, en tónn þinn / tungumál er að gera það mjög erfitt fyrir mig að gera það." Og þá hlé í 2-3 sekúndur til að láta orð þín hljóma við viðskiptavininn.

2. Ekki halda því fram. Treystu mér á þessu - þú getur aldrei vinna rifrildi við viðskiptavin. Vissulega er hægt að sanna lið þitt og jafnvel að eiga síðasta orðið, í umræðu um tilgangsleysi rífast við fólk, Dale Carnegie sagði einu sinni "þú gætir verið rétt, en eins langt og breyta hugur viðskiptavinarins er varðar, verður þú sennilega að vera eins fánýtar eins og ef þú varst rangur. "Markmið þitt í kvörtun aðstæður er að halda viðskiptavininum, ekki að vera rétt. Ef þú vinnur þau rök, getur þú mjög vel að hafa misst viðskiptavini. Carnegie hvetur okkur til að íhuga vandlega nokkrar harða spurningum áður en þú ferð að berjast við viðskiptavini:? "Er viðbrögð einn minn sem mun létta vandann, eða mun það létta bara gremju Mun viðbrögð mín aka viðskiptavinum mínum lengra Hvaða verð mun ég borga ef ég vinna (rök)? "Carnegie ráðleggur, "Eina leiðin til að fá það besta af rifrildi er forðast það." Við the vegur, viðskiptavinir munu dreifa neikvæðum orð-af-munni auglýsingar að 50 manns ef þeir komast í rifrildi við þig!

3. Ekki hanga upp á viðskiptavini. Ég geri mér grein ég hljóð íhaldssamur á þessu, en ég stend fyrirtæki. Ef þú hanga upp á viðskiptavini sem er þegar livid, finnst þér að "aftengja" hjálpar ástandið eða særir á ástandinu? Viðskiptavinurinn hefur enn vandamál og flestir viðskiptavinir vilja ekki gefa upp baráttu þeirra af því að þú velur að ýta á glampi hnappinn. Flestir vilja að hringja til baka og giska á hvað? Þeir vilja vera angrier en nokkru sinni og það mun kosta miklu meira í tíma og peninga til að leysa málið. Ef þú bara getur ekki séð um viðskiptavini, bjóða til að flytja til leiðbeinanda eða co-verkamaður.

4. Ekki gera viðskiptavininn finnst hjálparvana. Ég cringe í hvert skipti sem ég heyri starfsmaður segja: "Þetta er allt sem ég get gert." Þegar viðskiptavinir finnst hjálparvana, sumir vilja grípa til hvað þeim finnst það tekur að fá þörfum þeirra mætt. Þessi hegðun getur falið æpa, krefjandi að tala við umsjónarkennara eða stofna blog um fyrirtækið þitt. Þessi einfalda setning breytir öllu tóninn erfiðu aðstæðum: "? Herra Bryant, hvað ég get gert er"

5. Ekki hækka rödd þína. Þegar ég vil fimm ára dóttir mín að nota hana "inni rödd", ég æpa ekki, "Lauren, NOTA Inni rödd!" Ég tala í mínu "inni rödd" við von um að hún mun spegla logn tón af rödd minni - og hún er án þess að frekari vekur frá mér. Við verðum að nota sömu tækni við krefjandi viðskiptavini. Vaxandi röddina þegar að takast á pupuk hantu eceran multiguna termurah exclusive untuk merk hormon hayati herbal yang asli di  við óþægindum viðskiptavinur vilja ekki búa logn. Það mun aðeins hvetja viðskiptavini þína. Lækka röddina kynnir þér eins öruggur, í stjórn, og trúverðug. Í mörgum tilfellum reiður viðskiptavinur þinn mun byrja að róa sig niður því að hann áttar sig á hótunum aðferð hans (æpa) er ekki að virka. Reyndu að gera eitt af þessum yfirlýsingum í litlu magni þegar að takast á við reiði viðskiptavina. "Hvað get ég gert til að hjálpa?" eða "Hvað get ég gert til að laga þetta ástand?"

6. Ekki segja viðskiptavini að hún er rangt. Þú verður að vera klár til að aldrei segja viðskiptavini s / hann er rangt eða rangt. Segja þá eru þeir rangt vekur andstöðu og mun gera viðskiptavininn vilt að berjast við þig. (Alltaf að segja maka þínum að þeir eru að?) Það er erfitt, við jafnvel góðkynja skilyrði til að breyta hugum fólks. Svo hvers vegna gera það erfiðara með því að ræsa út á röngum fæti? Ef þú veist þinn viðskiptavinur er rangt, það er betra að byrja á að segja, "Ég hélt að samningurinn lesa annars, en við skulum taka a líta."

Í næsta skipti sem þú finnur sjálfur miða á munnleg misnotkun frá reiðum viðskiptavina, hafa í huga þessar sex "don'ts" og þú munt vera vel á leið þinni til að fá reiður viðskiptavinur til baka niður og fá aftur stjórn á spjallinu.